Мы все знаем, что чем крупнее компания, тем больше это похоже на обслуживание на словах, а не на обслуживание клиентов. Кажется, что чем больше компания, тем больше она думает, что ей все сойдет с рук. Назовите любой крупный бренд в любом месте, и история, скорее всего, будет такой же. Служба поддержки клиентов Expedia — лишь один из многих крупных брендов, подвергшихся серьезной критике за низкий уровень обслуживания. И они, конечно, не одиноки.
Содержание
В корпоративном плане обслуживание клиентов рассматривается как расходы, а не как генератор прибыли. Поэтому, несмотря на постоянно укрепляющиеся права потребителей, компании часто рассматривают обслуживание клиентов как накладные расходы, а не как то, что приносит им прибыль. Несмотря на многочисленные исследования, показывающие, что компании, которые заботятся о своих клиентах, получают гораздо больше лояльности, кажется, что слишком много компаний не верят в это. Конечно, есть исключения, но они именно таковы. Исключение, а не правило.
Так как же получить максимальную отдачу от обслуживания клиентов? Давайте вернемся к службе поддержки Expedia и рассмотрим их в качестве примера. Независимо от того, в чем заключается ваша проблема, есть способ получить от них максимальную отдачу.
Соберите факты
Полезно заранее записать вашу проблему, подтверждающие доказательства, любые меры по исправлению ситуации, которые вы уже предприняли, факты по сделке и то, что вы хотите получить от компании, в которую обращаетесь. Запись поможет вам сосредоточиться во время разговора и сохранить контроль над разговором, а не позволить агенту управлять им.
Наличие письменного списка пунктов также поможет вам охватить все пункты, не забыть ни один из них и не позволить эмоциям или разочарованию затуманить ваш аргумент.
Приведите свои аргументы
Мы все видели или слышали эти звонки на YouTube и в других местах, где показано, как звонящий спорит с неумелым или безвольным агентом службы поддержки. Не будьте одним из них. Будьте спокойны, будьте профессиональны, излагайте свои доводы и будьте дружелюбны. Вы всегда, всегда добьетесь большего от людей, если будете вежливы. Даже если это происходит сквозь скрежет зубов, будьте вежливы!
Агенты по обслуживанию клиентов могут остановить звонок, который становится оскорбительным или содержит ругательства. Не идите на это и не давайте им повода прервать звонок. Вы оба хотите положительного результата, поэтому работайте в этом направлении.
Будьте благоразумны
Хотя удача всегда благоволит смелым, то же самое нельзя сказать об обслуживании клиентов. Будь то служба поддержки Expedia или кто-то другой, разумное поведение с гораздо большей вероятностью даст вам положительный результат, чем властное, сердитое, назойливое или требовательное. Установите для себя разумный результат и придерживайтесь его. Объясните это агенту, объясните, почему это разумно, и дайте компании время, чтобы добиться этого.
Следите за своим тоном
Третьи средства коммуникации, такие как телефон, мгновенные сообщения, социальные сети и электронная почта — это все очень хорошо, но вы должны следить не только за тем, что вы говорите, но и за тем, как вы это говорите. В вашей голове аргумент, который вы приводите, может звучать совершенно разумно, но если вы не посмотрите, как он может прозвучать, эффект, который он произведет, может вас удивить. Всегда помните о том, как вы говорите, и смотрите на то, как ваш язык или выбор слов может быть интерпретирован агентом по обслуживанию клиентов.
Последнее, чего вы хотите, — это показаться высокомерным или правомочным, особенно если вы не являетесь ни тем, ни другим. Агент с гораздо меньшей вероятностью отнесется к вам и вашему делу благосклонно, и вы создадите совершенно ложное впечатление. Ни то, ни другое не принесет вам наилучшего результата.
Предоставьте компании время
Хотя некоторые звонки в службу поддержки клиентов можно завершить за один звонок, так бывает не всегда. Иногда компании действительно нужно время, чтобы проверить записи, связаться с дистрибьюторами или дать ход бюрократии. Вы должны дать им разумное время на все это.
Однако это не означает, что вы даете им карт-бланш на то, чтобы они не торопились. Выясните, сколько времени им понадобится, и назначьте агенту время и дату для обратного звонка или последующего звонка. Если они не позвонят вам, вы позвоните им.
Работа с неудовлетворенностью
Несмотря на колебания уровня качества, большинство компаний хотят, чтобы их клиенты были довольны. Однако это не всегда означает, что вы получаете то, что хотите. Если вы не получаете желаемых ответов или ответа, которого вы ждали, прежде всего, сохраняйте спокойствие. Это не вина агента. Скорее всего, это низкооплачиваемый работник колл-центра, не имеющий абсолютно никаких полномочий, чтобы помочь.
Если вы не получаете ожидаемого уровня обслуживания, эскалируйте ситуацию. Попросите поговорить с супервайзером, руководителем группы или тем, кто находится дальше по цепочке подчинения. Объясните ситуацию (спокойно) и объясните, какой результат вы хотите получить. Затем позвольте им делать то, что они делают.
Выберите средство общения
Не так давно единственным вариантом обращения в центр обслуживания клиентов был звонок или электронное письмо. Теперь у вас есть и социальные сети. Следуйте тем же правилам, будьте разумны, вежливы и осознавайте, как вы себя ведете, но используйте все имеющиеся в вашем распоряжении каналы, чтобы получить ответ. Если колл-центры всегда заняты, а вы всегда стоите в очереди, зайдите в Twitter. Зайдите на Facebook и используйте социальные каналы для связи с компанией.
Несмотря на то, что обслуживание клиентов — это расходы, многие компании рассматривают связи с общественностью как необходимое условие. Если вы хоть немного угрожаете этому, они быстро отреагируют, чтобы остановить любой потенциально плохой PR. Опять же. Будьте разумны и вежливы, но донесите свою мысль до людей.
Следующие шаги
Если вы не добились успеха в службе поддержки, перенесите свою жалобу в другое место. Страница компании в Facebook или Twitter — всегда хорошее место для начала. Как упоминалось выше, использование социальных сетей часто дает более быстрый ответ, чем звонок. Также не пренебрегайте старой доброй почтой или обращением непосредственно в головной офис компании.
В случае со службой поддержки Expedia это:
Штаб-квартира корпоративного офиса Expedia
3150 139th Ave. SE
Bellevue, WA 98005 USA
Корпоративный номер телефона: 1-425-679-7200
Корпоративный номер факса: 1-425-702-2722
Корпоративный Email: [email protected]
Уровень 3 обслуживания клиентов: 866-510-9715
Получение максимальной отдачи от любого центра обслуживания клиентов — это вопрос планирования, разумности и вежливости. Хотя вы можете чувствовать себя кем угодно, кроме этих вещей, единственный способ получить то, что вы хотите, — это играть в игру. При правильном планировании и исполнении, это игра, в которой вы можете победить.
